Сифилис - Лечение кожи

Удержание клиентов: стратегии и тактики

Что значит удержание клиентов

Под удержанием клиентов понимается процесс роста клиентской базы, представители которой на протяжении долгого времени продолжают приобретать продукцию фирмы. Можно вычислить и противоположное значение — коэффициент оттока клиентов, то есть процент людей, которые перестают пользоваться услугами компании.

Частота подведения подобных итогов зависит как от политики коммерческой организации, так и от сферы ее деятельности. К примеру, мобильные операторы, многие фитнес-клубы и салоны красоты могут проводить такой анализ каждый месяц.

Уровень удержания клиентов (или их оттока) наравне с другими показателями позволяет инвесторам оценить состояние компании. Чем большего количества покупателей лишается фирма, тем меньше уверенность в ее стабильности. Эффективность маркетинга также можно измерить, основываясь на данной информации.

Для серьезных компаний основной задачей маркетинга является именно сохранение клиентов. Это не только гарантирует изначальное привлечение правильных покупателей, но и дает возможность предсказать, окупятся ли маркетинговые усилия, а также помогает сделать прогноз ближайшего будущего фирмы.

Рекомендуемые статьи по данной теме:

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы.

Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем. Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника.

Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.

Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем.

Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь. Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.

Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе«ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным.

Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно.

Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи.

Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов.

При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю?

Главная задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию. Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся.

Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок. Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.

Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается.

Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту. Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки.

Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему. Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором.

Удержание клиентов: стратегии и тактики

Необходимо влиться в круг вашей целевой аудитории и завязать с ней контакт. Для этого используют различные тематические блоги, страницы, на которые человек должен подписаться, всевозможные рассылки и подписки. Создавайте команду единомышленников и активно общайтесь с их лидерами.

Используйте ваши данные, готовьтесь к встречам совместно с вашей командой:

  • выберите несколько наиболее важных в данный момент вопросов (три-пять);
  • ознакомьтесь с профилями вашего собеседника в соцсетях;
  • составьте психологический портрет человека, укажите на бумаге свои предположения о нем;
  • решите, что именно вам важно получить от человека и как построить общение с клиентом.

Общение посредством e-mail:

  • Бесшовный подхват. Если есть необходимость замены менеджера, ведущего конкретного клиента (отпуск, больничный, распределение нагрузки), эта замена должна произойти незаметно для потребителя. Для этого новый менеджер должен ознакомиться со всеми нюансами ведения сделки. В этом ему обязан помочь предыдущий сотрудник, который в курсе всех дел. Он должен передать все сопутствующие материалы по данному покупателю и как можно больше рассказать о подробностях проведенной и предстоящей работы с ним.
  • Нельзя изменять тему письма. Во время переписки тема письма должна оставаться такой, какая она была изначально. Тогда у клиента и у вас будет возможность отфильтровать именно эту переписку из числа других писем. Если хоть немного изменить тему, письмо не попадет в фильтр и затеряется. Если какая-то переписка подошла к логическому завершению, и возникает необходимость продолжить общение с потребителем по другим вопросам, беседе присваивается новая тема.
  • Говорящая тема. Тема должна быть построена таким образом, чтобы передать суть всей беседы.
  • Ответить всем. В случае, когда в переписке участвуют несколько собеседников, необходимо в ответе на письма использовать функцию «Ответить всем», чтобы все участники беседы были в нее вовлечены и были в курсе происходящего.
  • Резюме и call to action. В конце каждого своего письма подводите итоги и напоминайте, какого результата вы хотите достичь. Так вы программируете действия клиента на достижение поставленных вами целей.
  • Резюме после общения в скайпе. После окончания общения с клиентом по скайпу правильным будет направить ему письмо, в котором будет описана суть разговора и подведены итоги. Таким образом, вы будете уверены в том, что никто не забудет сказанного.
  • Последнее слово. Всегда старайтесь, чтобы общение было завершено вами. Для этого достаточно по окончании общения использовать фразы: «Благодарю за сотрудничество!», «Спасибо за уделенное время!», «Удачного дня!».

Только цифры про удержание клиентов

  1. Покупатели склоняются к совершению следующей покупки в основном благодаря программам повышения лояльности — 39 %. Второе место занимает развернутая постпродажная поддержка — 20 %. Третье — новые персонализированные предложения после продажи — 14 %.
  2. По мнению 34 % потребителей, на повышение их лояльности влияет качество оказываемой поддержки. На поощрительные бонусы рассчитывают 20 % покупателей, а на эксклюзивные предложения — меньше 13 %. Более половины (54 %) клиентов готовы пользоваться услугами компании, предоставляющей награды за лояльность.
  3. Удержание существующего клиента обходится фирме в 5 раз дешевле, чем привлечение нового.
  4. Если говорить о средней цифре по миру, то стоимость потерянного клиента составляет 234 доллара.
  5. Основная масса потребителей (71 %) отказывается от дальнейшего сотрудничества с компанией из-за низкого качества обслуживания.
  6. Новый клиент приобретет товар с вероятностью в 20 %. Шанс покупки человеком, уже пользовавшимся услугами фирмы, составляет 60-70 %.

Вас также может заинтересовать: Идеальный клиент: кто он и как его найти

Простые правила привлечения и удержания клиентов

  1. Каких именно клиентов нужно удерживать?
  2. На кого конкретно следует направить свои усилия?
  3. Необходимо ли удерживать каждого клиента?

Чтобы в этом разобраться, нужно использовать правило Парето, которое гласит, что 80 % прибыли поступает всего от 20 % покупателей. То есть нет смысла стараться удержать абсолютно всех клиентов, прежде всего нужно работать с теми, кто приносит компании наибольшую прибыль.

Основное внимание обращайте на покупателей, которые:

  • платежеспособны;
  • заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве;
  • являются ключевыми клиентами из каждой подгруппы целевой аудитории.

Как бы сложно ни было выделить из всего потока покупателей нужных вам клиентов, это обязательно следует сделать. Только так ваш бизнес сможет успешно развиваться.

Изучение потребностей клиентов и формирование более подходящего предложения согласно продуманной системе называется стратегией удержания клиентов. Подобный план обязан содержать общие положения и цели:

  1. Повысить удовлетворенность покупателей.

Чем больше покупателей удовлетворены сотрудничеством с фирмой (ценой, сервисом, качеством товара), тем больше у нее постоянных клиентов. Если человеку что-то не понравилось, он уйдет к конкурентам. Если все хорошо, то он еще не раз обратится в компанию.

  1. Повысить лояльность покупателей.

Удержание клиентов: стратегии и тактики

Лояльные клиенты чаще совершают покупки, и их средний чек, как правило, выше. Эти люди с удовольствием посещают проводимые компанией мероприятия, участвуют в акциях, пользуются дополнительными услугами и рекомендуют фирму друзьям.

Повышая лояльность покупателя, вы не только работаете на удержание клиента, но и увеличиваете шанс совершения им повторной покупки, не даете ему уйти к конкурентам. Чтобы добиться всего этого, часто используется метод поощрения потребителя.

  1. Получить рекомендации покупателей.

Довольный человек с большой долей вероятности порекомендует сайт или магазин своим коллегам, друзьям и близким. Таким образом вы не только удержите старых клиентов, но и привлечете новых. А если учесть, что отзывам знакомых люди доверяют больше, чем любой рекламе, то польза подобных рекомендаций очевидна.

Удержание клиентов — важный элемент стратегии каждого бизнеса. Ставя перед собой подобную цель, ее обязательно нужно реализовать, используя для этого те или иные инструменты.

Топ-5 статей, которые будут полезны каждому руководителю:

Некоторые клиенты отказываются от приобретения товара вовсе не из-за его цены. Дело может быть совершенно в другом. Один недоволен тем, что фирма не предоставляет дополнительную услугу в виде страховки, другому не нравится отсутствие доставки по выходным, третий рассчитывал оплатить покупку по безналичному расчету, но ничего не вышло.

Что предпринять?

Узнайте, какой сервис предлагают конкуренты. В случае необходимости направьте к ним тайного покупателя. Если вы хотите удержать клиента, то набор услуг нужно сделать больше или как минимум интереснее, чем у соперников по бизнесу.

Возможно, изменения потребуют определенных затрат, но если с этим справились конкуренты, то придется справиться и вам, только сделать все надо будет гораздо лучше.

Вариантов много: время от времени приглашайте клиентов на обед, устраивайте встречи, организуйте клуб для профессионалов, работающих в одной отрасли. Помните: через знакомых гораздо легче договориться о выгодной сделке.

А если вы сумеете завязать с клиентом приятельские отношения, то в случае возникновения разногласий по какому-либо вопросу их будет гораздо легче урегулировать.

Хороший способ удержать клиента — поинтересоваться его мнением относительно обслуживания и ассортимента в вашей фирме. Это можно сделать даже по телефону. Клиенту будет приятна такая забота, а вам полученная информация поможет оценить свои позиции и перспективы.

В противовес известному утверждению клиент далеко не всегда бывает прав, но в некоторых случаях не стоит ему говорить об этом прямо. Попробуйте сначала показать свою готовность разобраться в ситуации.

Удержание клиентов: стратегии и тактики

«Быстро» — понятие относительное, тут очень многое зависит от конкретного бизнеса. Но у вас вряд ли получится удержать клиента, если работающие на вас менеджеры не будут отвечать на все вопросы заказчика быстро и четко.

Вас также может заинтересовать: Пользовательский контент

Вместо осуществления исходящих холодных звонков, проведения массовых рекламных кампаний и размещения обычной рекламы стоит подумать об общении с уже приобретенными клиентами. В качестве способов сохранения текущей клиентской базы, которые можно включить в арсенал ваших рекламных средств, используйте методы, предложенные в этом списке.

Помните, что в бизнесе, который зависит от успешного удержания клиентской базы, обслуживание превыше всего. Жалобы не должны быть для вас головной болью. Жалобы – это возможность взаимодействовать с потребителем.

Есть множество примеров успешных продаж, когда человек просто ради интереса зашел в какой-либо магазин, а после общения с сотрудником торгового зала вышел с покупкой. Это говорит о профессионализме и высоком уровне подготовки продавца.

Многих потребителей нужно подталкивать к совершению покупки. Для этого специалистами в области торговли и психологии был разработан ряд правил. Если менеджеры по продажам будут им следовать, товарооборот компании обязательно вырастет.

  1. Ориентированность на клиента. Самое главное при общении с клиентом – убедить его в том, что вы преследуете именно его интересы, а не свои, и действительно хотите ему помочь. Это вызовет у покупателя доверие и поможет расположить его к себе. Открытость и доброжелательность – вот одни из главных ключей к успеху. Особенно внимательным нужно быть в тех моментах, когда посетитель сам задает вам вопросы. Ответы должны быть максимально информативными и развернутыми. Нужно показать, что покупатель для вас важен, и вы готовы ответить на все его вопросы. Безразличные, сухие реплики оставят плохое впечатление о качестве обслуживания.

Старайтесь во время общения с покупателем говорить максимально понятным для него языком. Не нужно углубляться в профессиональную терминологию, в которой человек не разбирается. Если речь идет, например, о блендере, необязательно говорить, что его мощность 1500 Ватт.

Удержание клиентов: стратегии и тактики

Эта информация может оказаться совершенно бесполезной для клиента. Гораздо лучше будет, если вы перечислите основные продукты, которые можно с его помощью измельчить. Так вы расскажете о технических характеристиках товара, но они будут понятны не только вам, но и покупателю.

  1. Не опускайтесь до уровня клиента. На первый взгляд достаточно странный совет, ведь первое правило гласит, что с покупателем нужно говорить на его языке. Это неоспоримо. Данное правило создано лишь для того, чтобы предостеречь вас от возможности назревания конфликта при общении с клиентом. Контингент покупателей совершенно различен, и далеко не все из них умеют общаться адекватно, позволяя себе использование ненормативной лексики и проявление хамства. Именно в этих случаях нельзя уподобляться невоспитанным людям и отвечать агрессией. Важно уметь сохранять спокойствие и находить в себе силы всегда быть вежливым и дружелюбным. От этого зависит репутация компании, в которой вы работаете.
  2. Клиент всегда прав. Уже давно избитое и заученное всеми менеджерами по продажам правило. Но оно не совсем верное. Каждый продавец понимает, что на самом деле клиент прав в очень редких случаях. Большинство потенциальных покупателей не знают, чего на самом деле хотят, и разбираются в продукции вашего магазина гораздо хуже вас. Именно вы хозяин магазина, а не клиент, и именно вы здесь главный, потому что от вас зависит все, что с ним произойдет: сможет ли он найти нужный ему товар, уйдет ли он с покупкой. Но покупатель ни в коем случае не должен этого знать. Он должен считать, что прав действительно только он.
  3. Не настаивайте. Предлагая свой товар или услугу, не перегибайте палку и не будьте слишком навязчивы. Не нужно давить на покупателя, принуждая определиться с выбором и именно сейчас совершить покупку, если заметно, что он не готов этого сделать. У человека не должно возникнуть впечатления, что вы навязали товар, который ему был вовсе не нужен.
  4. Не теряйтесь. Если мы говорим не о разовой продаже, а долгосрочном сотрудничестве (регулярные поставки товара, стройка, крупный проект и т. д.), очень важное правило общения с клиентами компании – всегда быть на связи. Во-первых, у заказчика может возникнуть желание узнать, как продвигается работа и на каком этапе процесс, все ли идет по плану и стоит ли ему переживать. Во-вторых, у клиента может появиться желание внести какие-то поправки в первоначальный план проекта. Поддерживать связь – в ваших интересах. Если заказчик останется недоволен итогом работы, на которую вы потратили не один день, исправить все будет гораздо сложнее, чем если бы проверки и корректировки производились в промежуточных этапах.
ПОДРОБНЕЕ ПРО:  Санатории для лечения почек в России: список и методы терапии

Данные пять правил коммуникации помогут вам не только найти правильный подход и расположить к беседе любого покупателя, но и довести его до совершения сделки.

4 причины того, что вам нужна система удержания клиентов

Современный бизнес не может обойтись без программы удержания клиентов, и приведенные выше цифры это ясно доказывают. Но если и они вас не убедили, то давайте рассмотрим четыре причины, по которым стоит задуматься о разработке подобной программы.

Плохой сервис

К сожалению, у нас в стране это зачастую в порядке вещей. Многие продавцы до сих пор считают: покупатель должен радоваться уже тому, что ему не нагрубили. Из-за такого персонала компании и теряют множество клиентов.

Согласно статистике 78 % потребителей могут передумать совершать покупку, если их не устраивает обслуживание. И девять из десяти клиентов в эту компанию уже не вернутся, даже если в течение длительного времени были абсолютно лояльны по отношению к ней.

Чтобы изменить ситуацию в лучшую сторону и удержать клиентов, иногда достаточно просто начать следить за сервисом. В отдельных случаях не помешает отправить на точку тайных покупателей, попросить клиентов ответить в анкете на вопросы об обслуживании, замерить индекс потребительской лояльности.

Одноразовые продажи

Приведем простой пример. Часто владельцы агентств недвижимости, продавая клиенту квартиру, ведут себя по отношению к покупателю не совсем добросовестно, думая так: «Все равно сделка одноразовая, и вряд ли с человеком придется еще раз встретиться».

Удержание клиентов: стратегии и тактики

Между тем, как гласит статистика, люди покупают квартиру примерно раз в семь лет. И если угодить клиенту, то с большой долей вероятности он вскоре к вам вернется, чтобы приобрести жилье попросторнее.

Вас также может заинтересовать: Маркетолог в компании: типы, поиск, собеседование

Сложный продукт

Если вы владеете оптовой компанией по продаже обуви, то клиентам, закупающим у вас товар, дополнительный инструктаж не требуется: они сами прекрасно понимают, каким образом нужно продвигать данную продукцию.

Совсем другая история, если у вас какая-то сложная услуга, онлайн-сервис или тренинг. Клиент приобрел продукт, не разобрался, как им пользоваться, и больше не появляется.

Что делать? Проводите обучающие мероприятия, способные удержать клиентов. Рассказывайте людям, купившим ваш товар, как им правильно пользоваться или успешно его реализовывать.

Наладьте обратную связь с такими клиентами, чтобы в случае нужды они могли спросить у вас совета. Даже если иногда вы просто позвоните человеку, поинтересуетесь его делами и поможете решить возникшую проблему, это уже укрепит ваше сотрудничество.

Естественный отток

С этим бороться практически невозможно. Всегда будут клиенты, уходящие в другие фирмы из-за того, что там ниже цена, больше скидка и т. п. Или человек просто переезжает в другой город, а потому уже не в состоянии пользоваться вашими услугами.

Несколько выровнять ситуацию поможет налаживание обратной связи с клиентами. Постарайтесь узнать у отказников, почему они предпочли вашей компании другую фирму, что им не понравилось конкретно у вас.

Основываясь на этих данных, вы сможете принять соответствующие меры для уменьшения оттока клиентов. Удержать абсолютно всех, конечно, не выйдет, но минимизировать потери можно.

Вас также может заинтересовать: Анализ целевой аудитории: как «попасть в цель»

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Ряд действий, направленных на сбор информации о поведении потенциальных покупателей, выявление их потребностей и возможностей, поддержание интереса клиентов к товарам и услугам компании с целью последующего анализа полученных данных, называется маркетингом удержания.

Говоря простым языком, удержание клиентов — это действия компании, призванные побудить человека совершить повторное приобретение, а также увеличить средний чек покупки.

Каждая уважающая себя организация обязательно разрабатывает внутренние регламенты и стандарты общения с клиентами компании. Они направлены на правильное налаживание диалога с покупателем и выстраивание грамотной последовательности этапов коммуникации с ним.

1. Эмоциональный настрой и открытость для клиента. Сотрудники торгового зала или офиса продаж должны выглядеть так, чтобы посетитель захотел к ним обратиться. Здесь речь идет не о внешних данных персонала, что, кстати, тоже немаловажно, а именно об образе дружелюбного менеджера, готового проконсультировать и помочь.

Продавцы, конечно, тоже люди и имеют право на плохое настроение, но это никак не должно отразиться на общении с клиентами. Плохое настроение нужно оставлять дома или на улице, а на рабочем месте сотрудник должен находиться с приветливой улыбкой, а не отпугивать посетителей кислым выражением лица.

2. Клиент не должен ждать. Вряд ли найдется человек, который мечтает просидеть часок-другой в очереди. Ожидание томительно для любого. Поэтому важно следить, чтобы ваше клиентское обслуживание было выстроено таким образом, чтобы было как можно меньше ожидающих посетителей.

Если такие все-таки имеются, нужно проявить максимум заботы о тех, кто ждет своей очереди. Для начала нужно извиниться перед человеком и уточнить, в какой срок он будет обслужен. Зачастую это важно, так как, возможно, в это время он сможет решить какие-то другие свои дела.

Также необходимо чем-то занять гостя, если он ожидает своей очереди в зале: это могут быть журналы, каталоги, чай, кофе. Самое главное, чтобы не возникло ситуации: посетитель зашел, а вы не обратили на него внимания, потому что были заняты. Важно встретить клиента и дать ему понять, что он обязательно будет обслужен.

3. Уметь вести диалог. Чтобы расположить к себе собеседника и произвести на него впечатление, нужно не только быть тактичным с ним, но и в отношении своих конкурентов. Не стоит сравнивать свой товар с чьим-то еще, указывая на минусы других и свои преимущества.

Лучше избегать больших монологов, длительных описаний и объяснений. Стоит запомнить основные характеристики и преимущества того или иного товара и донести до покупателя самую суть, не перегружая его излишней информацией.

Если говорить слишком много и долго, то, во-первых, можно легко запутаться самому, а во-вторых, быстро утомить клиента. Чтобы посетитель не устал вас слушать, нужно вести с ним общение в форме диалога, задавать вопросы, привлекать к беседе.

4. Уметь слышать и слушать. Эти схожие друг с другом понятия несколько отличаются, ведь слушать и слышать – это разные вещи, и настоящий профессионал в торговле и в общении с клиентами должен знать эти различия.

Удержание клиентов: стратегии и тактики

Умение слушать – это способность продемонстрировать собеседнику, что вы его слушаете. Существует специальная техника активного слушания, овладеть которой может каждый: нужно смотреть в глаза, кивать, не перебивать.

люди по-разному видят одни и те же вещи, не всегда человек обладает достаточными знаниями, чтобы правильно изложить свои мысли и пожелания. В таких случаях нужно уметь ненавязчиво докапываться до истины, задавать наводящие вопросы, выяснять как можно больше подробностей и деталей.

Порой достаточно просто поставить себя на место вашего собеседника и посмотреть на вопрос его глазами. Когда вы овладеете способностью слышать людей, вы сможете не только быстро помочь покупателю в решении его проблемы, но и с легкостью сможете им манипулировать, что полезно для продавца.

5. Обращаться к клиенту по имени. Как всего одним словом расположить собеседника к себе? Произнесите его имя. Банальная истина, которая имеет огромный успех в общении с клиентом. Когда вы обращаетесь к человеку по имени, создается более комфортная, располагающая и доверительная атмосфера для него, а также подчеркивается важность именно этого покупателя для вас.

6. Не врать. Ваша репутация будет полностью подорвана, если вас уличат во лжи. Никогда не преувеличивайте достоинства товара и не говорите того, чего нет на самом деле. Даже маленькая ложь способна нанести непоправимый вред и привести к потере доверия со стороны клиента.

7. Всегда делать чуть больше, чем требуется. Очень простой, но в то же время действенный прием. Превзойти ожидания потребителя достаточно легко. Нужно уделить ему чуть больше внимания, оказать дополнительную, пусть даже самую незначительную, услугу, приятно удивить, и он станет вашим постоянным клиентом.

Удержание клиентов: стратегии и тактики

Чем больше вы сделаете для покупателя в виде какого-то дополнительного бонуса, тем больше получите в ответ. Он с большей охотой и с большим интересом поговорит с вами о дальнейшем сотрудничестве, если вы очаруете его своим особенным отношением.

Последовательные этапы общения с клиентом

Любая продажа или сделка невозможна без этого этапа.

Цель: привлечь внимание потенциального покупателя к себе и расположить к дальнейшему общению.

Прежде чем перейти к выявлению потребностей клиента, рекомендуется прибегнуть к общению с ним на отвлеченные темы. Существует целый ряд методик по установлению контакта с посетителем. Можно предложить чай, кофе, сделать пару комплиментов и т. д.

Понять, удалось ли установить контакт с покупателем, очень легко по его действиям. Если он активно вступает в общение, положительно реагирует на слова и действия продавца, ведет себя непринужденно и раскованно, можно сделать вывод о том, что связь установлена.

Если клиент зажат, находится в напряженном состоянии, избегает общения, сухо и коротко отвечает на вопросы, отводит взгляд, – это говорит о том, что контакт наладить не удалось. В таком случае этапу вступления в контакт нужно уделить больше внимания, применяя различные техники.

Цель: выявить предпочтения и пожелания клиента.

Удержание клиентов_иллюстрация

Чем точнее менеджеру удастся выявить предпочтения покупателя, тем в более выгодном свете он сможет презентовать товар, что в результате приведет к покупке.

Чтобы узнать потребности клиента, менеджер должен использовать правильную последовательность при общении с ним, уметь задавать нужные вопросы, слушать и понимать собеседника.

Этап 3. Презентация

Цель: предложить именно то, что нужно покупателю, исходя из его потребностей, выявленных на втором этапе коммуникации.

При презентации товара или услуги главное – донести до клиента выгоду от приобретения продукта. Здесь важно не путать понятия «выгода» и «преимущество».

Преимущество – это польза именно этого товара в сравнении с аналогами. Эту пользу получит любой, кто приобретет данный продукт.

Выгода – это такая особенность или характеристика товара, которая способна удовлетворить конкретную потребность именно этого покупателя.

Таким образом, зная все потребности, выявленные во время общения с посетителем, остается лишь правильно презентовать именно товар, который по своим характеристикам соответствует пожеланиям клиента. Получается, что любые параметры продукта могут стать выгодными для определенного клиента.

Цель: развеять сомнения покупателя в качестве товара или его соответствии выставленным требованиям, а также в необходимости покупки.

Чем лучше будут проработаны предшествующие этапы взаимодействия с клиентом, тем меньше возражений последует. Возможно, менеджер настолько правильно проведет всю коммуникацию, что вообще не столкнется с возражениями.

Зачастую возражения связаны с тем, что:

  • были выявлены не все потребности покупателя;
  • изначально был установлен слабый контакт, и общению с клиентом было уделено недостаточно времени;
  • презентация была неинформативной и не смогла дать полного описания товара, и ответить, тем самым, на все вопросы покупателя.

Каждый менеджер, который хочет достичь успеха в продажах, должен стараться минимизировать количество возражений, ведь их избыток – сигнал о плохо проведенной работе по взаимодействию с клиентом.

Избежать возражений полностью будет удаваться далеко не всегда, поэтому нужно учиться правильно на них реагировать и принимать соответствующие меры.

Цель: довести покупателя до совершения покупки и подтвердить верность принятого им решения.

На этапе завершения сделки нужно убедиться, что клиент готов совершить покупку. Об этом менеджер может судить по его поведению:

  • у клиента уже сформировано положительное мнение о товаре;
  • он соглашается со словами менеджера;
  • напрямую говорит, что готов приобрести товар или заключить договор об оказании услуг;
  • интересуется уточняющими деталями.

Товарооборот компании напрямую зависит от профессионализма менеджера по работе с клиентами. Чем большими навыками и техниками он обладает, тем больше продаж он сможет в итоге совершить. Поэтому важно постоянно обучать свой персонал и повышать квалификацию сотрудников, отправлять их на обучающие тренинги и лекции, развивать и мотивировать.

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов

Данный коэффициент показывает, как хорошо фирма умеет сохранять своих клиентов. Рассчитать искомую цифру не представляет никакого труда. Главное — не ошибиться с выбором временного интервала, за который следует вывести показатель. Этот период во многом будет зависеть от направления деятельности компании.

Коэффициент удержания клиентов (retention rate) = ((количество клиентов на конец периода) – количество новых клиентов за период времени) / (количество клиентов на начало периода х 100 %).

Коэффициент оттока (churn rate) = 1 – коэффициент удержания клиентов

Когда приток клиентов примерно равен их оттоку, коэффициент удержания начинает быстро снижаться, поэтому покупателей ни в коем случае терять нельзя. А если такое все же происходит, то нужно проанализировать причины этого и сделать все, чтобы исправить ситуацию: провести оптимизацию бизнес-процессов, улучшить качество обслуживания и т. п.

Возникает вопрос: какой уровень удержания клиентов можно считать нормальным? Такого показателя не существует. Но если сравнить полученные цифры с отраслевыми бенчмарками, то легко выяснить, насколько ваши показатели отличаются от средних по индустрии в ту или иную сторону. Подобное сравнение нужно проводить регулярно.

Вас также может заинтересовать: Опросы клиентов: как правильно проводить

Психология общения с клиентом: действенные приемы работы с трудным потребителем

CRM, или система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяет вам отслеживать и контролировать действия клиентов, а также взаимодействовать с ними с помощью автоматизированной платформы.

Обмен личными сообщениями с клиентами по поводу товаров или каких-либо проблем, или какой-либо специфической информации поможет сделать так, чтобы ваше общение способствовало успешному удержанию клиентской базы.

Отслеживайте, измеряйте и контролируйте потребительскую ценность, особенно пожизненную ценность потребителя. Вместо оценки прибыльности отдельно взятых сделок, используйте вашу базу данных для оценки прибыльности сделок, относящихся к определенному клиенту.

Пожизненная ценность клиента измеряется, исходя из новизны, частоты и денежной стоимости его покупок. Чем выше пожизненная ценность клиента, тем больший вклад вы делаете в сохранение вашего клиента, т. к. он переходит в разряд «положительных» клиентов вашей компании.

Именно благодаря трудным клиентам можно быстро выявить и устранить недостатки своей компании, потому что такие посетители поспешат вам на них указать. Принцип работы с такими клиентами: делать нейтральным оказываемое ими давление, а не игнорировать, и в это же время уметь перевести их в статус лояльных покупателей.

  • Грубость, агрессивность клиента.

При общении с клиентом никогда не стоит ему уподобляться, если он ведет себя недостойно. В ответ на хамство, брань, неуважительные высказывания и жесты он должен видеть исключительно ваши дружелюбие и спокойствие. Нельзя позволять собеседнику вывести вас из себя.

ПОДРОБНЕЕ ПРО:  Как Вылечить Опрелость Между Ног

Грубость применяют в случае, когда нет других способов доказать свою правоту или отстоять свои интересы. Когда человек перепробовал все остальные методы, использовал все аргументы и потерял терпение, он начинает грубить.

В общении с такими покупателями важно дать им возможность выпустить пар и показать, что вы готовы решить проблему. Нужно выслушать клиента, не перебивая его. Правильно будет отбросить все эмоции и, не обращая внимания на подачу информации, добраться до сути вопроса.

В случае, когда скандал происходит на глазах у других посетителей, постарайтесь как можно быстрее увести клиента, чтобы продолжить общение наедине либо как можно дальше от посторонних.

Есть типы людей, которые сами не пойдут на контакт, потому что стесняются, не хотят отвлекать или очень застенчивы от природы. При общении менеджера с такими клиентами ему нужно проявлять как можно больше мягкости:

Удержание клиентов_сервис

никакого давления, больше улыбки, подбадривающих реплик, подталкивающих к принятию решения. Такого покупателя нужно вести и направлять, помогать определиться с выбором и быть при этом очень тактичным и ненавязчивым.

Не стоит путать нерешительных людей с мягкими. Нерешительные клиенты – это в основном те, которые боятся совершить ошибку, и поэтому не могут определиться с выбором или решить, нужна ли им покупка в принципе.

Такие покупатели будут постоянно ставить под сомнение уже принятое решение, уточнять детали, обращаться за консультацией вновь и вновь. Им сложно остановить свой выбор на чем-то одном. Они будут метаться между различными моделями одного товара и не смогут выделить ту, которая им подходит, потому что будут сомневаться, что именно она лучшая.

При общении с такими клиентами нужно намеренно сужать круг выбора. Не стоит предлагать им сразу шесть вариантов, достаточно сфокусировать их внимание на двух, и только в случае, когда они откажутся от этих вариантов, предложить два других.

На таких клиентов также нельзя давить и торопить их. Ни в коем случае не показывайте, что вы устали от их нерешительности, а наоборот, старайтесь подбодрить и поддержать их желание сделать правильный выбор.

Чтобы подтолкнуть нерешительного человека к совершению покупки, зачастую недостаточно просто правильно презентовать товар. Необходимо использовать дополнительные инструменты. В этом случае нужно указать на ограниченное количество данного продукта, предстоящий рост цен или что-то еще, что даст покупателю понять, что не стоит затягивать с покупкой, а нужно поторопиться с принятием решения.

Больше промежуточных фиксаций – больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы покупатель больше не возвращался к этому.

Есть категория посетителей, которые сами отлично владеют техниками общения с людьми и методами манипуляции ими. Они будут вести себя излишне дружелюбно, пытаясь вызвать вашу симпатию и добиться тем самым особенного расположения к себе, в надежде получить какие-то персональные бонусы.

Задача менеджера во время коммуникации с такими клиентами – показать, что он тоже дружественно настроен и готов к сотрудничеству, но придерживаться делового стиля общения, демонстрируя профессионализм и серьезность.

Как и в жизни, на работе зачастую можно столкнуться с болтливым клиентом. Вести диалог с таким человеком достаточно сложно. Тем не менее нужно постараться сосредоточить его внимание на своем предложении и контролировать процесс общения.

Задавайте наводящие вопросы, возвращающие покупателя к теме разговора, заостряйте его внимание на товаре. Не старайтесь сказать больше, чем собеседник, стремитесь сказать самое главное. Ваша задача не переговорить клиента, а донести до него суть.

Противопоставить болтуну можно молчаливого посетителя. Сложность в общении с такими клиентами заключается в том, что порой непросто понять реакцию человека на ваши слова. Здесь важно не уходить в длительный монолог, а привлекать собеседника к диалогу, спрашивая его мнение и побуждая к общению. Лучше всего выдавать информацию порционно, постоянно отслеживая реакцию покупателя.

Нужно задавать как можно больше вопросов, выявляющих потребности человека, а в те редкие моменты, когда он говорит, внимательно слушать его. Здесь будет отлично работать метод «Эхо». Суть его в повторении последних слов собеседника.

  • Демонстрация компетентности.

Этот покупатель хорошо разбирается в вашем товаре и ознакомлен с его свойствами и характеристиками. Он поспешит продемонстрировать во время общения свои знания, считая это достоинством и превосходством.

Нужно проявить тактичность и не пытаться соперничать с ним, доказывая, что вы осведомлены больше. Дайте ему возможность блеснуть своими знаниями. Старайтесь вести непринужденную беседу, задавайте вопросы и будьте внимательным слушателем.

Если покупатель высказывает свое личное мнение по поводу конкретного продукта, уточняйте, на чем именно оно основано. Для этого используйте следующие вопросы: «Почему вы так решили?», «С чем это связано?».

Если во время общения с клиентом вы заметили, что он заблуждается, не нужно прямо указывать на ошибку и пытаться тотчас его поправить, поскольку это может стать причиной спора. Помните, что ваша задача – продать товар, а не навязать свое мнение.

3 стадии удержания клиентов

  1. Кратковременная стадия.

Начинается с того момента, как покупатель зашел в магазин, открыл ваш веб-ресурс или, если речь идет об удержании корпоративных клиентов, получил от менеджера фирмы выгодное предложение. Чтобы покупатель приобрел товар или заказал услугу, необходимо задержать его на какое-то время.

  1. Стадия средней продолжительности.

Удержание клиентов_одноразовые продажи

Клиент совершил в фирме покупку, и ваша цель — постоянно напоминать ему об этом, чтобы побудить человека вернуться за товаром. Покупатель должен привыкнуть к вашему бренду, начать ему безоговорочно доверять.

  1. Стадия длительного удержания клиента.

На ней человек переходит в разряд идеальных покупателей. Он регулярно приобретает ваш товар, при этом в сторону конкурентов даже не смотрит. Чтобы добиться от клиента подобной преданности, требуются серьезные ресурсы и ответственное поведение.

Вас также может заинтересовать: Анализ поведения пользователей: 14 крутых инструментов

Каким должно быть общение с клиентом по телефону

Во время общения с клиентом по телефону самую главную роль играет интонация. Впечатление о беседе формируется в первые 20 секунд общения. За это же время человек принимает решение, хочет ли он продолжить с вами диалог.

Существует немало техник общения с клиентами по телефону. Одна из них основывается на выявлении у собеседника главного органа чувств по восприятию информации. Дело в том, что для познания окружающего мира все мы используем слух, зрение, осязание, кинестетику, обоняние.

Примеры утверждений клиента, указывающие на преобладание того или иного способа мировосприятия:

  • зрительное: «Это выглядит привлекательно», «Такое описание представляется мне расплывчатым», «Я вижу это таким образом…», «Давайте попытаемся пролить свет на эту проблему»;
  • слуховое: «Я вас услышал», «Все происходит не в такт», «Звучит вроде бы неплохо», «Я никак не могу настроиться на то, что вы говорите»;
  • кинестетическое (моторное, двигательное): «Постарайтесь хорошенько все взвесить», «Я чувствую, что мне это под силу», «От него исходит тепло», «Это очень скользкая ситуация»;
  • обонятельное: «Было бы здорово хорошенько это распробовать», «На меня только что пахнуло решением».

Для многих людей приоритетным способом получения информации является зрительный, и это легко понять по использованию глаголов, определяющих визуализацию: «вижу», «представляю», «кажется», «наблюдаю», «видится», «украшаю», «выглядит» и т. д.

Слуховая ориентация присуща гораздо меньшему количеству людей. При общении с такими потребителями вы услышите глаголы, связанные со слухом: «слышится», «звучит», «произносится», «трещит», «скрипит» и т. д.

Удержание клиентов_сложный товар

Эти собеседники обладают хорошей слуховой памятью и способны запомнить большую часть разговора без каких-либо пометок и записей на бумаге. Такие люди любят общаться, но также легко отвлекаются на посторонние звуки.

Совсем небольшая группа людей ориентируется на кинестетический стиль общения. Они часто при разговоре используют глаголы: «строю», «создаю», «использую» и т. д. Таким людям необходимо постоянно находиться в движении, им трудно усидеть на одном месте. Они проявляют экспрессию в общении, активно используя мимику и жестикуляцию.

Реально действующие способы удержания клиентов

Эксклюзив

Любому клиенту приятно, если к нему относятся как к единственному и неповторимому. Дайте покупателю почувствовать свою уникальность, и он ваш навеки! Помогут в этом деле эксклюзивные подарки и предложения. К примеру, вы можете:

  • клиенту, который совершил покупки на определенную сумму, подарить сертификат на сумму поменьше;
  • человеку, который больше года сотрудничает с вашей фирмой, сделать 50-процентную скидку на все услуги компании в течение месяца;
  • предложить владельцам VIP-карты поучаствовать в розыгрыше эксклюзивного подарка.

Одной из самых действенных технологий привлечения и удержания клиента является программа лояльности, направленная на накопление баллов.

Суть ее заключается в том, что при покупке клиенту начисляется определенное количество баллов, напрямую зависящее от суммы, на которую приобретен товар. Данным инструментом вполне успешно пользуются многие фирмы.

В качестве примера можно привести авиакомпании, пассажиры которых имеют специальные накопительные карты. После каждого перелета на них переводятся баллы — в зависимости от расстояния, которое прошел пассажир по данной системе лояльности.

Владельцы ресторанного бизнеса также взяли на вооружение данный способ удержания клиента. Постоянным посетителям вместо скидки выдается накопительная карта, на которую идут баллы за каждый сделанный заказ.

Клуб клиентов

Любое общество всегда разделено на несколько слоев, и опытные бизнесмены умело этим пользуются. Появляются разного рода клубы клиентов, участники которых получают различные специальные предложения, бонусы и возможность участия в закрытых мероприятиях. Звучит, безусловно, заманчиво, и многие не жалеют на это средств.

Приведем пример. Производители испанской бижутерии по всему миру провели череду закрытых мероприятий с участием стилиста. Приглашенные на них клиенты (каждый из которых, кстати, мог привести с собой еще одного человека) получили отличные торговые предложения.

Результат акции превзошли все ожидания: компания не только увеличила продажи, но и подняла лояльность своих покупателей.

Между прочим, совершенно не обязательно открывать собственный клуб клиентов. Можно пойти более простым путем и предложить бонусы членам какого-нибудь другого сообщества, например «Связной-Клуб» и т. п. Таким образом вы удержите клиентов, поднимете их лояльность и заполучите новых покупателей.

Вас также может заинтересовать: Акции для привлечения клиентов: от классики жанра до эпатажа

Эмоции

Одной из причин возвращения клиентов являются их эмоции. В своей книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл, успешный бизнесмен и владелец одной из лучших автодилерских компаний США, говорил о том, что продажи должны быть своего рода театром.

Необходимо, чтобы от окружающей обстановки: мебели, освещения и т. д. — у клиентов просто захватывало дух. Если произвести на человека должное впечатление, то он обязательно захочет вернуться.

На видео ниже продавец шаурмы из поселка Лазаревское дарит своим покупателям просто волшебные эмоции. Наверняка многие клиенты придут к нему еще раз.

Говорят об этом инструменте удержания клиентов многие, но применяют на практике единицы. Да и сам термин «клиентоориентированность» для некоторых не слишком понятен.

Под клиентоориентированностью следует подразумевать целенаправленную и системную работу компании, цель которой — дать клиентам больше, чем они ожидают, сделать людей по-настоящему счастливыми.

Сделав свой бизнес клиентоориентированным, вы получите следующие выгоды:

  • Сможете выделиться среди конкурентов. Это будет несложно, ведь компаний, действительно ориентированных на покупателя, сегодня не так уж много. Если клиент начнет выделять вас среди прочих поставщиков продукции или услуг, то шанс, что он обратится именно в вашу фирму, очень и очень велик.
  • Компания, ориентирующаяся на клиентов, всегда имеет положительный имидж и хорошую репутацию среди покупателей. Это означает, что к вашим новым товарам или услугам люди будут относиться с доверием.
  • Лояльные вам клиенты не приобретают продукцию конкурентов, что лишает тех прибыли.
  • Если клиент лоялен к компании, то более высокие, чем у конкурентов, цены его практически не смущают. То есть на реализации товаров вы сможете заработать больше.
  • Лояльные клиенты делятся впечатлениями о компании с друзьями и знакомыми, «запуская» сарафанное радио.
  • Компания, ориентированная на клиентов, может хорошо сэкономить на рекламе, вкладывая освободившиеся средства в собственное развитие.
  • Фирма, которая заботится о своих покупателях, нравится людям. А это хорошо удерживает клиентов — они снова и снова возвращаются за товаром, тем самым увеличивая доход компании.

Помимо продажи товара, для клиента можно сделать что-то полезное и на бесплатной основе. К примеру, можно предложить ему обучающие материалы и обзоры, пособия по экономии и т. п. Подобная практика не только удерживает клиента, но и повышает его доверие к фирме, воспитывает уверенность в ее надежности и компетенции.

С помощью данного метода можно быстро показать финансовый результат и сделать компанию известной на рынке. Был случай, когда человек купил музыкальный инструмент (чаще всего подобные покупки считаются одноразовыми), а спустя несколько дней вернулся и приобрел еще один, другого типа.

Удержание клиентов_отток

Купоны на повторную покупку раздает большинство крупных розничных магазинов — «Эльдорадо», «М.Видео» и прочие. Эту же практику взяли на вооружение службы доставки еды: например, при совершении следующего заказа клиент получает сертификат на ролл.

Вас также может заинтересовать: Разработка плана маркетинга: учимся на ошибках

Фраза #2. “Я тоже был бы разочарован.”

Несколько лет назад я переехал из Сан Франциско и мне нужно было отключиться от кабельного интернета.

Нужно заметить, что в этом году эту компанию признали “

”… и это было во второй раз.

Я позвонил провайдеру и рассказал, что хотел бы отключиться.

Ответ: “Позвоните в Бухгалтерию.”Я: “Хорошо. Можете меня перевести на Бухгалтерию?”Ответ: “Мы не можем этого сделать. Вот их номер.”

Уже чувствуя заботу, я набрал номер Бухгалтерии…

Их ответ: “Понятно, позвоните вот по этому номеру…”

Существует

о важности сопереживания в обслуживании клиентов, но лучше всего тему раскрыл Сет Годин в

article_banner.png

Самый простой вопрос обслуживания клиентов из всех:“Почему для вас это не так важно, как для меня?”

Каждый из нас сталкивался с этой ситуацией, и не важно в какой момент это происходило. Это мог быть сложный разговор с другом или членом семьи: вы не знаете, что чувствует ваш собеседник и можете не понимать почему он ведет себя именно так.

И уж тем более вы не можете повлиять на это. Но вы можете показать свое сопереживание и тем самым сделать его сопереживающим вам.Вот почему так важно не только сопереживать, но и постараться передать это вашему клиенту.

Исследователи Эндрю Нюьберг и Марк Роберт Волдман, в своей книге

, обнаружили, что использование позитивных слов может кардинально изменить то, как мы воспринимаем реальность.

В мире, где 95% клиентов уже сделали свой выбор (например, отказались от услуг или жаловались на это другим) потому что они получили негативный опыт, самой простой тактикой будет использование позитивных слов при обслуживании клиента, и это может дать неплохие результаты.

Если клиент отправляет письмо с заголовком “Проверка”, то мы считаем, что это наша проблема.

ПОДРОБНЕЕ ПРО:  Высокое давление при беременности

Во время тестирования этой фразы мы выяснили, что клиенты которых мы держим в курсе, на 10% охотнее отвечают нам на различные вопросы по email, чем те, которых мы держим в неведении.

Две вещи которые ограждают нас от таких обращений:

  1. Убедитесь, что вы держите клиента в курсе прогресса обработки его обращения так часто как возможно (по крайней мере, один раз в день).
  2. Дайте знать клиенту когда он точно сможет услышать от вас ответ.

Хотя вы не можете знать точно когда обработаете его обращение, вы можете обещать ему держать регулярно его в курсе. Это не просто обещание держать его в курсе, это возможность построить более доверительные отношения.

, жалуется только

Удержание клиентов_коэффициент

. Т.о. вы просто не услышите тех 26 клиентов которые испытывают трудности.

Это означает, что решение проблемы одного обратившегося может осчастливить десятки других клиентов.Это огромная возможность. И это серьезный подарок от клиента который решил сообщить вам об этом.

В знаменитой книге Дейла Карнеги, Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей, один из основных принципов быть щедрым с признательностью.“В наших межличностных отношениях мы никогда не должны забывать, что все наши партнеры являются людьми и хотят признательности. Это является законным платежным средством, которое способно усладить душу.”

Для налаживания хороших отношений с вашими клиентами (и не только) никогда не забывайте поблагодарить их.

Несмотря на наши лучшие намерения и усилия, мы не можем быть всегда правы.

На самом деле,

, что, хотя 94% интернет-магазинов предоставляют поддержку по электронной почте,

Удержание клиентов_с чего начать

Я подозреваю, что большинство из тех кто читает эту статью в среднем гораздо лучше справляются с этой ситуацией. Но факт остается фактом, бывают случаи когда наши ответы бывают не полны и не способны помочь клиенту.

Проблема заключается в том, что большинство людей не хотят говорить о проблемах. Так что если ваши ответы были не до конца полезны клиенту, то он попросит вас прояснить ситуацию либо обратится к вам позже.

Этим и занимается эта

в сфере обслуживания клиентов. Вы оставляете “дверь открытой” и даете клиенту понять, что он может высказаться если у него остались не решенные вопросы.

1. Входящий звонок (внешний/внутренний).

  • Приветствие (внешний): «Добрый день/утро/вечер, компания (название), должность, отдел, имя, слушаю вас».
  • Приветствие (внутренний): «Добрый день/утро/вечер, должность, отдел, имя, слушаю вас».
  • Исключены фразы: «Чем могу быть полезен», «Слушаю», «Вы попали», «(название компании) слушает», «Алло», «У аппарата».

2. Исходящий звонок новому клиенту.

  • «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название)».
  • «Подскажите, пожалуйста, с кем можно поговорить по организации обучения персонала?».
  • «Подскажите, пожалуйста, кто в вашей компании занимается закупками?».

3. Исходящий звонок текущему клиенту.

  • «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я поговорить с (Ф. И. О.)?». При необходимости можно уточнить, по какому вы вопросу.
  • «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название). Вам удобно сейчас разговаривать?».
  • Исключены фразы: «Вы меня узнали?», «Можно вас потревожить?», «Вам звонит», «Извините за беспокойство».

4. Исходящий звонок старому клиенту, которого необходимо вернуть.

  • «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я поговорить с (Ф. И. О.)?». При необходимости можно уточнить, по какому вы вопросу.
  • «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название). Вам удобно сейчас разговаривать?».
  • В случае положительного ответа: «Спасибо! Мы с вами уже сотрудничали (что именно за сотрудничество), хотели бы продолжить взаимодействие. Скажите, пожалуйста, вас интересует (уточнение)?».
  • Исключены фразы: «Вам звонит», «Вас беспокоит».
  • В случае отрицательного ответа: «Когда я могу вам перезвонить, чтобы вам было удобно (уточнить время и дату)?».

5. Клиент пришел в офис.

  • Незнакомый клиент, приветствие: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Я вас слушаю».
  • Исключены фразы: «Вы к кому?», «Мужчина!», «Женщина!», «Вам кого?»; не рекомендуются фразы: «Вам чем-то помочь?», «Вы что-то/кого-то ищете?».
  • Знакомый: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Рад вас видеть».

6. Встреча в офисе клиента.

  • Незнакомый клиент: «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я встретиться с (Ф. И. О.)?» При необходимости уточнить, по какому вопросу.
  • Знакомый клиент: «Добрый день/утро/вечер, Имя/Фамилия/Отчество клиента, рад вас видеть» (можно сделать комплимент).

7. Завершение разговора.

  • По телефону или лично: «Рад был с вами пообщаться! Всего доброго, удачного дня/недели/ выходных!» и т. д.

Фраза #4. “Я буду держать вас в курсе каждый [День или Час].”

Нужно ли предугадывать вопросы клиента и можно ли этому научиться? Какого стиля придерживаться во время общения с клиентами? Как быстро необходимо отвечать на электронные письма? Как заполучить покупателя и сделать его постоянным?

Подобного рода вопросы волнуют всех менеджеров по продажам и клиентских менеджеров, а также владельцев всех организаций, работающих на клиента. Методом проб и ошибок со временем были разработаны основные принципы общения с клиентами, которые будут представлены ниже.

  1. Быстрый ответ. Клиент должен максимально быстро получить ответ на свой вопрос. Если это письмо, ответ на него должен быть отправлен не позже, чем через два часа после получения. Если вы понимаете, что не сможете за это время помочь, необходимо ответить, что вы занимаетесь данным вопросом и дадите ответ, например к концу рабочего дня.
  2. Клиент-пятиклассник. Говоря о деталях своей работы, не нужно вести общение с клиентом на равных. Здесь имеется в виду, что, если вы говорите, например, о характеристиках товара, клиент может совершенно не разбираться в этом. Его неосведомленность не делает его хуже вас, потому что он вовсе не обязан этого знать. Такая разница в знаниях в определенной области не помешает общению с клиентом, если вы будете все ему объяснять, как ребенку.
  3. Общайся с клиентом, как с другом.

Не стоит применять излишне деловой стиль общения с клиентами. Длинные официальные фразы сложны для восприятия. Нужно вести общение так, будто вы находитесь за ужином с приятелями или коллегами.

  1. Сколько вопросов, столько ответов. Одно письмо клиента может одновременно содержать множество вопросов, и оформлены они могут быть сплошным текстом. Вам необходимо всегда тщательно изучать входящее письмо на наличие всех вопросов, которые в нем есть. После чего дать структурированный ответ на все эти вопросы, не упустив ни одного из них, и именно в том порядке, в котором они были заданы.
  2. Вопросы списком. Если вы хотите направить клиенту письмо с какими-либо вопросами к нему, необходимо правильно его оформить. Лучше всего воспринимается нумерованный список вопросов. Получателю легко будет изучить все вопросы, сразу увидеть, сколько их, и дать ответ на каждый.
  3. Что включено. Когда вы говорите о стоимости продукта, желательно указывать, откуда эта цифра взялась и почему она именно такая. Еще более внимательным на этот счет нужно быть, если вы предлагаете услугу. Во время общения с клиентом компании о стоимости вашей услуги, нужно обязательно указывать, что именно в эту услугу включено. Так у покупателя будет сформировано осознание того, за что именно он вам платит и что он может требовать в конечном счете.
  4. Постоянный контакт. Если вы занимаетесь крупными заказами, работа над которыми занимает длительное время, общение с клиентами не должно ограничиваться только лишь заказом услуги и ее оплатой по факту получения. Обязательно должны быть промежуточные стадии общения. Лучше всего один раз в три дня напоминать о себе и рассказывать о достигнутых на данный момент результатах, а при необходимости уточнять какие-либо рабочие моменты.
  5. Отчет о проделанной работе. Если клиент попросил вас что-либо сделать и вы выполнили его просьбу, не забудьте ему об этом сообщить. Клиент должен знать, что работа закончена и он может ознакомиться с ее результатом.
  6. Эмоции. Как уже говорилось ранее, нельзя уподобляться поведению покупателя, если оно неадекватное: излишне эмоциональное, хамское, грубое. При общении с клиентами нужно всегда оставаться дружелюбными, вежливыми и сохранять спокойствие в любой ситуации.
  7. У каждого сотрудника компании есть рабочее и личное время, и он имеет право отдыхать в нерабочее время. Но у фирмы такого времени быть не должно, особенно если речь о крупной организации. Вашим большим преимуществом будет, если у клиента будет возможность связаться с вами при необходимости в любое время суток. Для этого создаются специальные круглосуточные сервисные центры, где устанавливается сменный график работы для сотрудников.
  8. Запах из кухни. Если у вас возникают какие-либо сложности при выполнении заказа, это только ваша проблема, о которой клиенту знать не нужно. Не стоит посвящать его в свои проблемы, потому что ему важен только результат, а какими усилиями он был достигнут, это только ваша забота. Если клиент узнает о наличии каких-то сложностей, с которыми вам пришлось столкнуться, он, возможно, не станет обращаться к вам в следующий раз, боясь, что вы не сможете справиться, или просто посчитает ваши действия недостаточно профессиональными.
  9. Думай за клиента. При общении с клиентами всегда ставьте себя на их место. Старайтесь понять своего покупателя, предугадать его желания и своевременно предложить именно то, что нужно ему. Смотрите на проблему его глазами, так вам удастся лучше понять потребителя и найти оптимальные способы доведения его до совершения сделки.
  10. На шаг впереди. В случае если во время общения с клиентом вы получаете от него какие-то вопросы, постарайтесь выяснить, какой может последовать следующий вопрос, и заранее ответьте на него. Так вы покажете заинтересованность и вовлеченность в его проблему, а он не будет чувствовать себя неудобно за то, что засыпал вас вопросами.

Самые лучшие техники общения с клиентом

После того как вы заметили заинтересованность со стороны клиента, необходимо назначить ему встречу. Американскими учеными была разработана специальная модель проведения интервью из пяти шагов, в которой полностью расписана структура проведения встречи.

  1. Взаимопонимание, структурирование. Главная задача – расположить собеседника к себе и сделать общение с ним максимально комфортным для него. Структурирование поможет вести коммуникацию правильно, придерживаясь основной темы, и позволит как можно меньше отвлекаться, а также избежать запинок.
  2. Сбор информации, выделение проблемы, идентификация потенциальных возможностей клиента. Главная цель – выявить причину, по которой клиент к вам обратился, в какой он нуждается консультации и какую помощь хочет получить.
  3. Желаемый результат, к которому хочет прийти клиент. Данный пункт схож со вторым, но здесь нужно не просто выявить во время общения, какая помощь требуется потребителю, а понять, что он хочет получить в конечном результате.
  4. Выработка альтернативных решений. На этом этапе нужно предложить собеседнику несколько вариантов решения его проблемы. Он должен понимать, что у него есть выбор.
  5. Обобщение. Переход от общения к действию. Нужно побудить клиента к действию (совершение покупки, заключение сделки).

Пятишаговая модель интервью – это план ваших действий при общении с клиентом, который требует тщательной проработки каждого пункта заранее. Главная задача такого интервью – выявить, чего покупатель хочет в итоге, и совместно найти пути достижения поставленной цели, устраивающие обе стороны.

Существуют вербальные и невербальные методики активного слушания. Невербальное общение значительно влияет на исход беседы и требует глубокого изучения. К инструментам, применяемым в этой технике, относят следующие:

  • кивание головой;
  • установление зрительного контакта;
  • сосредоточенность на собеседнике, заметная по выражению лица.

Вербальные методы активного слушания:

  • присоединение. Во время общения с клиентом показывайте, что вы с ним согласны и разделяете его точку зрения. Используйте фразы «Я вас понимаю» «Я с вами согласен, что…»;
  • поддакивание. Вообще это то же, что и метод присоединения, только в нем используются не целые фразы, а отдельные реплики: «Да», «Ага», «Точно»;
  • уточняющие вопросы. Выслушав собеседника, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, начиная с реплик «Я правильно вас понимаю, что…», «Вы хотите именно…». Это покажет собеседнику, что вы его слушаете и стараетесь понять его ситуацию;
  • подчеркивать важность сказанных клиентом слов. Нужно показать собеседнику, что он прав в своих рассуждениях и высказываниях;
  • подытоживайте сказанное клиентом. Эта техника несет тот же смысл, что и уточняющие вопросы: убедиться в том, что вы верно все поняли во время общения с клиентом. Например, когда люди заказывают еду в кафе, сотрудник в конце повторяет весь заказ;
  • дословное повторение слов клиента. Нужно просто повторить то, что сказал собеседник. Конечно, не нужно пересказывать весь монолог, но озвучить самую его суть: это лишний раз покажет, что вы слушаете и понимаете оппонента.

5. Сосредоточиться на обслуживании

Сохранить клиентов можно благодаря превосходному обслуживанию. Установите обслуживание клиентов в качестве приоритета деятельности вашей команды сотрудников. Поддерживайте тех, кто оперативно решает задачи, и оставайтесь на связи с клиентами.

Реагируйте на их запросы в службу поддержки, стараясь не оставлять ни одну проблему неразрешенной. Клиенты часто выбирают компании, основываясь на цене, но безупречное обслуживание надолго обеспечит вам их преданность.

Теперь, когда у вас есть общее понимание некоторых стратегий удержания клиентской базы, можно подробно рассмотреть некоторые тактики. Они дополняют вышеперечисленные стратегии. Эти тактики смогут поспособствовать тому, чтобы ваши клиенты желали возвращаться к вам еще и еще.

7. Общайтесь в социальных сетях

Социальные сети нужны не для того, чтобы просто публиковать сообщения для своих подписчиков и фанатов. Они нужны для общения, в котором потребитель, также, должен участвовать. Делитесь контентом, комментируйте и благодарите людей, когда они выкладывают посты о вас на других страничках.

Будьте активным и вежливым участником соцсетей. Используйте с умом несколько страниц на разных социальных платформах, но не пытайтесь быть везде и сразу. Лучше сосредоточиться на нескольких аккаунтах в соцсетях, а не заводить их везде и иметь при этом ограниченный успех.

10. Проводите мероприятия

Независимо от того, ведете ли вы интернет-бизнес или нет, старайтесь проводить мероприятия. Для онлайн-бизнеса подойдут подкасты, раздачи подарков, ответы на вопросы или специальные распродажи.

Удержание клиентов_эксклюзив

Компании, обслуживающие своих клиентов в офисах, могут организовывать специальные вечеринки, дни открытых дверей, гостевые лекции, презентации новой продукции и другие мероприятия в своих магазинах.

Предложенные стратегии помогут сместить акцент с поиска новых клиентов на удержание уже имеющихся. Продолжайте привносить что-то новое и обязательно следите за результатами и проводите их оценку, чтобы понять, какие методы лучше всего вписываются в новое направление вашей маркетинговой деятельности.

10 стратегий удержания клиентов, которые усилят вашу маркетинговую деятельность
10 стратегий удержания клиентов, которые усилят вашу маркетинговую деятельность
Самая эффективная стратегия по привлечению клиентов подразумевает, что нужно уделять как минимум не меньше внимания сохранению уже имеющихся клиентов.
Adblock
detector